«

»

Июн 15

Как за 9 лет создать компанию ценностью в 1,2 млрд $ с полного нуля?

Легендарный пример компании «Zappos»,

которая делает колоссальные обороты на рынке за счет невероятного клиентского сервиса приводится чуть ли не на каждой конференции по маркетингу и рекламе.

Только вот проблема в том,ч то большая часть этих выступлений всегда о каких-то высоких материях, от миссии до доставки счастья клиенту. Я человек очень прагматичный, слышав много раз их историю, меня просто разбирало спросить: «А Вы можете мне конкретно по пунктам сказать, что такого уникального в клиентском сервисе делает эта самая компания Zappos, что ей позволяет делать такие бешеные обороты на он-лайн продажах обуви».

Скриншот (16.06.2015 00-32-25)

Так вот спешу Вас обрадовать буквально вчера я слушала семинар Олеся Тимофеева «Модель эмоционального маркетинга» и ЭВРИКА, я услышала 6 конкретных вещей, которые делает Zappos. И которые реально можно внедрять у себя в бизнесах. 

Уникальность компании Zappos в том, что после покупки она фактически влюбляет в себя своих клиентов превосходя их ожидания, фактически создавая эффект «ВАУ-ВАУ». 

Что конкретно они делают? 

  1. Быстрая доставка — вместо обещанных 2 дней Ваш заказ доставляется за 1 день.
  2. Двухсторонняя бесплатная доставка — если обувь Вам не подошла, она возвращается обратно за счет компании.
  3. 365 дней гарантия на товар
  4. МЕГА красивая упаковка. Оказывается, это очень важно, хотя казалось бы, главное чтоб обувь была хорошая. Нет, эстетика дополняет приятные ощущения от покупки. Если клиент не выбрасывает Ваши упаковки, это о многом говорит.
  5. На 5ый день компания присылает электронное письмо, в котором просит сообщить клиента его почтовый адрес. Для того чтобы прислать книгу (физическую, напечатанную) «Ценности, которые мы развиваем в нашей компании».
  6. Еще через пару дней клиент снова получает письмо на электронный адрес. Смысл его в следующем — пока идет Вам вот эта уникальная книга, посмотрите вот коротенький фильм, о том, как создавалась эта книга. И тут Вам все про ценности компании, как они создавались, почему клиент для нас важен, как он влияет на весь процесс и т.д.

Большое спасибо Олесю за эти маленькие конкретные пункты, которые немного нам приоткрыли секреты клиент-сервиса компании Zappos». Я вот тут даже подумала на минутку, чисто как психолог, которым я фактически и являюсь по профессии. Компания ведь фактически колоссально подняла самооценку человека, ведь это происходит всего в 1 случае — когда мы человеку говорим о том, как он для нас значим и важен. Людей с заниженной самооценкой у нас уйма, и очень мало рядом с нами тех, кто ее подымает.  Конечно, это мысли вслух, но именно они мне пришли в голову когда я слушала историю этой компании и их заботы о клиенте.

 

С Вами была Светлана Насырова.

P.S. Внедряйте в свои бизнесы клиент сервис высокого уровня и Вы получите влюбленных клиентов, рекомендации и высокий средний чек.

Добавить комментарий

Ваш e-mail не будет опубликован. Обязательные поля помечены *

Вы можете использовать эти теги HTML: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>